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格力空调被指质量问题年年有 售后电话难打通

  (中国新闻周刊网8月9日讯 实习记者 张小娟)据媒体报道,河南信阳市民朱女士新买的格力空调出现噪音过大的问题。3名维修人员来到朱女士家里,在空调外籍机箱拍了一下后,空调竟然噪音变小了,便称“空调没问题”,销售部门也不给换货。四天后,在维修人员拆卸机箱后,噪音问题得以解决。而朱女士则担心自家买的是一台旧空调。

  无独有偶,“息衍26”在微博中抱怨说“在国美购买kfr-72w/k32-2格力空调,设定温度27度,屋内降到设定温度后,该空调继续降温6分钟,降到24度甚至23度,很冷很耗电。打销售后,维修工人检查后承认空调有问题,说回去问技术人员。4天过去了,无人反馈。现在打售后无人接听,打工人电话,该工人说公司’认为’空调正常。”为此,还专门拍摄了5分钟的视频来展示空调存在的问题。

  近几年来,关于格力空调质量问题的报道层出不穷,问题涉及制冷制热不达标、噪音过大、新机漏水、空调爆炸、能效欺诈等。最近,微博上的网友吐糟格力空调出现的质量问题,而更让网友恼火的是售后服务的不及时、不彻底,质量问题演变成售后服务问题。

  有网友调侃“暑期新玩儿法:带着格力遥控器上街,看哪家店铺不爽就给他改成暖气,反正遥控器都一样,热死丫的。”

  格力空调:销量第一与投诉第一

  记者搜索中国质量投诉网的投诉数据显示,今年6月以来,关于格力空调投诉记录有8条。搜索其他空调品牌的投诉记录,结果显示:海尔空调5条,新奥克斯空调1条,美的空调、志高空调为0条。

  一手抓质量,一首抓服务,这是家电行业的共识。在“掌握核心技术”之外,格力也做出了售后服务的承诺:2005年,率先实施“整机六年免费包修”,远远高出“整机一年包修,主要零部件三年包修”的国家标准;2012年,推行变频空调“两年免费包换”政策,成为中国空调行业首家推行此政策的企业。

  格力电器已经连续保持8年全球销量第一,连续18年全国销量第一。作为我国空调行业的领军企业,格力的江湖地位无人可撼。与每年千万台的空调销量相比,偶发质量问题不足为奇。然后,在问题发生后,售后服务质量为何备受诟议?

  售后电话难打通,维修服务难享受

  出现质量问题后,消费者的第一反应必然是打电话报修。目前,能够拨打的电话有全国客服电话,并转接相应地区的客服中心,有客服中心再安排相应维修站;另一个是空调购买商场或专卖店的电话。

  但消费者反映,全国客服电话很难打通。曾有消费者按着客服热线的语音提示,每天拨打7、8次,连续拨打了三天也没有打通。记者致电格力售后服务,第二次得以接通,客服人员称空调出现问题会在24小时之内上门解决。随后,记者想要再询问具体情况时,也是在拨打8次之后才得以接通。格力空调的客服人员告诉记者,由于天气炎热,维修量大,可能需要1—2天才能解决。针对电话难以打通的问题,除了来电人数多之外,客服人员将原因归于电脑系统的问题。

  当电话打到维修站之后,消费者也会被告知因各种原因需要等待维修。

  山东潍坊的微博用户“马湖波”指责格力空调:“你们安装的时候就拖了一个月,售后说是忘了,但我们几乎每天都去电话提醒啊。装上十几天后坏了,你们售后又说尽快来修,2天了,没动静啊,你们又要打算拖几个月呢?

  “韩伟在传媒大学”也在微博中称,周六(7月27日)买的格力空调,“约好本周一上门打孔。上周日接52053231自称格力售后的电话告知周一排满了,约周三且无法确定上门时间。本人周三早晨赶路一个半小时8点到工地等候至现在,期间打过N次电话,就是不能确定什么时候过来。”在“韩伟在传媒大学”在微博上发布,并@经销商和格力空调后,格力客服通过微博联系到他,终于在周三下午6点解决了问题。他在微博中感慨“舆情反映速度还是让人刮目相看的,希望本土企业不断提高自身实力,为客户提供更多优质产品和周到服务!”

  “出包”遭遇“不包”,免费维修成问题

  新浪微博用户“徐达s”8月4日发表微博,气愤地说“格力空调的维修人又说来不了了!销售推分销,分销推办事处,办事处又推回分销,能拖就拖,能推就推,硬是从安装问题拖成了售后问题,从售后问题拖成了出包问题,就这还不管!

  徐先生告诉记者,去年年初,他购买了格力空调风管机分体机,在装修时便隐藏在吊顶里,“装修好,就过了半年,发现不制冷”“来两次都说好了没问题”。现在空调又出现不制冷问题,“再来搪塞两次,过了冬天就出包了。”

  维修人员告诉徐先生,他家的空调有一年半的包修期,就算这次维修,也有可能要承担费用。“这是拖到的。”徐先生如是说,“关键是收钱都行,倒是好好修啊,给修好啊。”

  而事实却不是出包这么简单。8月7日下午,本来答应过来的经销商维修人员又因“上家弄不完”为由来不了。直至夜里10点,维修人员才赶到。拆除吊顶之后,维修人员说“钢管质量差,有裂缝漏制冷剂”,并称属安装问题,而维修人员跟安装的没关系,不属于包修范围,为此,徐先生支付了500块钱维修费。

  凌晨三点,空调终于开始制冷。

  对于这个结果,徐先生并不满意。“这个问题是安装马马虎虎,漏制冷剂装上就能听到,而且不制冷。结果修了一年,修理的人都马马虎虎,现在算是认真搞好了,但我拆了吊顶,花了很多钱啊。”

  格力客服人员告诉记者,安装问题归经销商负责,而空调自身问题才归自己。但徐先生并不认可,“安装问题也是格力要负责的啊,谁卖空调是为了卖出去不用装的。”

  包换、包退标准不明,性能故障难衡量

  格力空调“三包政策”规定,按国家规定的三包期限,在包修期内,符合特定条件,而且用户拒绝维修时,可以换机。

  这一特定条件包括:产品自售出之日起15日内,发生主要性能故障,不能正常工作的,可以换机;按国家规定的三包期限,在包修期内,主要性能故障连续维修二次,不能正常工作的,可以换机,并按国家三包规定,重新起算更换部分的包修期限。对于家用直流变频格力空调,自购买之日起1年内,若发生产品质量性能故障,消费者可选择更换同型号空调。

  退机政策规定,产品自售出之日起10日内,发生主要性能故障,如压缩机故障、换热器内漏等,自售出之日起一年以内,连续二次以上主要性能故障仍无法修好,用户拒绝维修时,可以退机。

  10日、15日的时间规定,让消费者吃了“时间亏”。

  《中国经济网》7月31日报道,裘女士6月26日为父母购买的格力空调出现不制冷问题,但由于一直没有使用,待问题出现后,早已过了包退、包换的时限,销售方不予更换。而检修人员查验空调出风口工作正常后,也说“没有质量问题”,可让“老人在吹风口下吹冷气”。

  客服人员告诉记者,空调能否换机、退机需要在维修人员上门检查并作出鉴定,再请示相关责任人签字才可。换机、退机的理由必须是“性能故障”,但是性能是否存在故障,还是得由格力空调或者维修站的维修人员说了算。

  记者试图联系珠海格力空调售后服务负责人,但几次客服转接后一直无人接听,正常采访渠道大玩“瘫痪”。

  记者手记:

  当我坐在同样是格力空调制冷的办公室,与那些空拥有空调却无法享受清凉的消费者对话时,我可以感觉到他们的心情烦躁指数和所处环境的温度呈正相关。

  一个年销售量过千万的空调品牌,偶发的质量投诉不足为奇。关键是,当投诉发生时,售后该如何妥善解决?“打电话人多”不是理由,“电脑系统滞后”不是理由,“人手不够”也不能成为理由,真正本着为顾客解决问题的原则,实实在在做事才最重要。售后服务人员的“抱歉”没有用,“请谅解”没有用,承诺“第一时间”也没有用,惟有空调正常运行才是消费者最需要的。

  作为收入过千亿的家电企业,格力空调代表的不仅仅是个走俏的市场品牌,更承担着千万消费者的信赖。珠海格力电器股份有限公司董事长兼总裁董明珠曾高调主张:“不需要售后服务的服务才是最好的服务”。现在消费者需要了,售后服务在哪里呢?售后服务网络缺乏切实有力的监管和执行,销售上做出再美的承诺也是虚假的。“好空调,格力造”,也希望“好服务,格力造”。

  不要让“售后服务”成为格力空调的“阿喀琉斯之踵”。

  假如,格力所有工作人员停开一天空调,是否就能够理解消费者的心情了呢?